In dit artikel lees je:
- Dat veel websites vooral informatie over de organisatie bevatten, en dat bezoekers daar niet voor komen
- Dat het grootste deel van je bezoekers voor dezelfde paar taken naar je website komt
- Dat mensen vooral willen weten of jouw product of dienst hun probleem kan oplossen
- Dat ook contactgegevens, openingstijden, prijzen en bestellen / reserveren / offerte aanvragen meestal toptaken zijn
- Dat je toptaken het beste kunt achterhalen door bezoekers gewoon te vragen waarom ze je website bezoeken
- Dat je ook uit Google Analytics waardevolle informatie kunt halen
- Dat zoekwoordonderzoek, collega’s en concurrenten ook meegenomen moeten worden in je onderzoek
- Dat je de taken kunt ordenen door stemmen te stellen, de taken te categoriseren en te kijken welke taken geld opleveren
- Dat je uiteindelijk 5 a 6 toptaken over moet houden die de basis van je website structuur vormen.
- Dat je Bob ook kunt inhuren om je hiermee te helpen
Veel websites bevatten vooral informatie over de organisatie… en daar komen bezoekers niet voor
Maar ik heb ook nieuws – slecht nieuws… daar komen de meeste bezoekers niet voor.
De oude website van de gemeente Best in het screenshot hiernaast is een goed voorbeeld van zo’n website.
De nieuwe website van de gemeente Best is ook een goed voorbeeld, maar dan van hoe het wel moet!
Het grootste deel van je bezoekers komt voor dezelfde paar taken naar je website
Gerry McGovern, schrijver van “The Strangers Long Neck” en dé expert op dit gebied, doet al meer dan 10 jaar onderzoek naar toptaken. Daaruit blijkt dat 25% van alle aandacht uitgaat naar slechts 5 taken, waarbij er vrijwel geen verschil is tussen verschillende branches of zelfs landen.
De meeste bezoekers zijn vooral geïnteresseerd in jouw producten en diensten
Iemand die op je website terecht komt heeft vrijwel altijd een “probleem” en hij is op zoek naar een oplossing voor dat probleem.
Mensen die jou of je bedrijf nog niet kennen zullen vooral willen weten of jij degene bent die hun probleem kan oplossen.
Zorg er dus voor dat je website is gebouwd rond jouw belangrijkste producten en diensten; deze dienen bijvoorbeeld direct zichtbaar te zijn in het navigatiemenu, dus niet verstopt achter een linkje “producten” of “diensten” maar direct de betreffende producten of diensten (zoals “Laat Bob je website bouwen” en “Laat Bob je website verbeteren”). Ook de homepage dient opgebouwd te zijn rond deze producten en diensten, die moeten echt in de spotlight staan.
Contactgegevens, openingstijden, prijzen en offerte aanvragen / reserveren / bestellen zijn meestal toptaken
Nadat een bezoeker overtuigd is dat jouw product of dienst zijn of haar probleem kan oplossen zal hij meestal op zoek gaan naar contactgegevens, openingstijden, prijzen en/of een manier om een offerte aan te vragen, te reserveren, te bestellen, een afspraak te maken etcetera.
Zorg er dus voor dat de laatste optie in je navigatiemenu altijd “contact” is en vermeld op die contactpagina in elk geval een telefoonnummer, een e-mailadres, de tijden waarop je telefonisch bereikbaar bent (of geopend bent) en een contactformulier. Ook een correspondentie adres is zeer gewenst, en als klanten je organisatie kunnen bezoeken vermeld je natuurlijk ook een bezoekadres (als het even kan met een Google Maps kaartje erbij).
Verder zorg je dat er op iedere (product)pagina een lekker opvallende button staat om te bestellen / een offerte aan te vragen / een reservering of afspraak te maken of net wat bij jou van toepassing is (we noemen dat een “call to action button”). Ik adviseer ook altijd (richt)prijzen op je website te vermelden, dat is immers één van de belangrijkste beslissingscriteria en het scheelt een hoop werk aangezien je geen offertes hoeft te maken voor mensen die je prijs niet kunnen (of willen) betalen.
Er zijn natuurlijk altijd uitzonderingen: bij een ziekenhuis zijn prijzen bijvoorbeeld geen toptaak, daar zal de focus moeten liggen op bezoektijden, looproutes naar de verschillende afdelingen en telefoonnummers per afdeling.
Bij een grote, bekende webshop als Bol.com of Zalando zijn de prijzen en bestelbuttons uiteraard wel heel belangrijk, maar de contactgegevens weer wat minder. Die moeten natuurlijk ook wel op de site staan, maar niet perse prominent in beeld; het is geen toptaak. Voor een onbekende webshop zou ik wel aanraden de contactgegevens prominent in beeld te zetten, al is het maar omdat dat vertrouwen wekt.
En alle informatie over mijn organisatie dan?
Die kun je rustig wegstoppen onder een linkje “over ons”. De meeste bezoekers komen daar niet voor (echt niet!). Pas als ze overtuigd zijn dat jouw product of dienst hun probleem kan oplossen zullen ze misschien wat meer willen weten over jouw organisatie, maar vaak ook alleen als ze nog twijfelen. Hoe vaak heb jij de “over ons” pagina van een webshop als Bol.com bijvoorbeeld bezocht?
De toptaken achterhalen voor jouw website
Als je bovenstaande tips toepast ben je al een heel eind op de goede weg, maar zoals ik al schreef is niet alles bij iedere website van toepassing. Onderzoek is dus essentieel, zeker bij grotere organisaties die veel producten en diensten aanbieden. Maar hoe achterhaal je nu waarvoor mensen echt naar je website komen?
Hieronder heb ik een aantal methodes genoemd om hier achter te komen. Een combinatie van al deze methodes werkt vanzelfsprekend het beste. Iedere taak die je tegenkomt moet je opschrijven, ook al staat deze al op de lijst. Het aantal keer dat een taak genoemd wordt is namelijk van groot belang voor de volgende stap.
De beste manier om toptaken te achterhalen: vraag het gewoon aan je bezoekers!
Je kunt ook een popup venster gebruiken, maar dat vinden veel bezoekers niet prettig. Zeker als ze nog niet overtuigd zijn dat jij hun probleem kunt oplossen zullen ze zo’n popup venstertje al snel wegklikken (en de rest van je website misschien ook wel). Als je vooral bezoekers hebt die jouw organisatie al kennen kan deze methode wel erg goed werken; zo wordt dit regelmatig ingezet voor gemeentewebsites.
Toptaken achterhalen met Google Analytics
- Klik op “gedrag”
- Klik vervolgens op “siteinhoud”
- En dan op “alle pagina’s”
- Klik vervolgens op “pagina weergaven” om op deze kolom te sorteren
- Kijk ook naar de gemiddelde tijd die bezoekers op de pagina doorbrengen
Stel rechts bovenin wel even een wat langere periode in dan de standaard maand, een jaar geeft meestal een beter beeld.
Op deze manier zie je welke pagina’s de meeste weergaven krijgen, dat zijn dus sowieso pagina’s waarvoor veel mensen je website bezoeken. Als de gemiddelde tijd die bezoekers op de pagina doorbrengen dan ook nog goed is weet je in elk geval dat die pagina de informatie biedt waar men naar op zoek is, anders hadden ze je pagina na enkele seconden al weggeklikt.
Google Analytics levert altijd wel een aantal taken voor je lijst op, maar dat zijn niet per definitie de toptaken.
Het kan best zo zijn dat een bepaald product erg goed scoort in Google en daardoor veel bezoekers trekt, terwijl een minstens zo belangrijk product niet in de top 3 van Google staat en daardoor minder bezoekers trekt.
Verder is de huidige structuur van de website natuurlijk ook bepalend voor het aantal bezoekers dat iedere pagina krijgt; de pagina’s die in de hoofdnavigatie en op de homepage zijn opgenomen krijgen ongetwijfeld meer bezoekers dan de pagina’s die moeilijker vindbaar zijn in de sitestructuur, terwijl dát misschien juist de pagina’s zijn waarnaar mensen op zoek zijn.
Ten slotte toont Google Analytics alleen wat bezoekers wel op je website konden vinden, maar misschien waren ze wel op zoek naar iets dat ze niet konden vinden… alleen al daarom raad ik altijd aan een zoekmachine op je website te zetten, dan kun je in Google Analytics meestal achterhalen wat mensen daarin intypten. Als je bijvoorbeeld de ingebouwde zoekfunctie van WordPress gebruikt typ je in het zoekvak van Google Analytics (6) “?s=” om alle uitgevoerde zoekopdrachten te bekijken. Komt een bepaalde zoekopdracht vaak voor? Op het lijstje met potentiële toptaken ermee!
Zoekwoord onderzoek
Het is ook altijd interessant om een zoekwoord onderzoek te doen. Daarmee kun je achterhalen wat de meeste mensen intypen in Google als ze op zoek zijn naar jouw dienst of product. De meest gebruikte zoekwoorden zet je weer op je lijst met potentiële toptaken. Ook hierbij is Google zelf je grote vriend, want met behulp van Google Adwords en Google Webmastertools kom je een heel eind. In dit artikel lees je hoe je zo’n zoekwoorden onderzoek precies uitvoert.
Vraag aan je collega’s waar klanten vaak over bellen of mailen
Werk je in een wat grotere organisatie? Vraag dan aan de collega’s bij de balie of helpdesk waar klanten vaak over bellen of mailen.
Ook andere collega’s mogen natuurlijk aangeven voor welke taken klanten volgens hen naar de website komen, en ook het management moet uiteraard aangeven wat naar hun mening belangrijke taken zijn. Hoe meer mensen je naar hun mening vraagt hoe beter, maar vergeet niet dat het uiteindelijk om de klant gaat.
Populaire websites in dezelfde branche
Je hoeft natuurlijk niet altijd het wiel opnieuw uit te vinden, je kunt ook gerust een kijkje in de keuken van de concurrent nemen. Hoe hebben zij hun website ingedeeld? Als diverse populaire bedrijven uit jouw branche dezelfde taken in de spotlight hebben staan, zouden de bezoekers op jouw website dan wellicht ook naar die informatie op zoek zijn.
De taken ordenen
Waarschijnlijk heb je nu een flinke lijst met tientallen tot honderden potentiële toptaken. Dat noemen we de longlist. Nu moet je deze lijst zien terug te brengen naar de 5 a 6 belangrijkste taken: de toptaken dus.
De stemmen tellen
De eerste stap is simpelweg het tellen van de “stemmen”: hoe vaak is elke taak genoemd? Alle taken die slechts enkele keren genoemd zijn vallen in deze fase af. Dat wil niet perse zeggen dat ze niet op je website thuis horen, maar ze zijn simpelweg geen toptaak. De taken die wel regelmatig genoemd worden komen op de shortlist.
De taken categoriseren
De volgende stap is kijken of er nog taken bijzitten waarmee hetzelfde bedoeld wordt. Zo kwam uit een toptaken onderzoek bij een gemeente naar voren dat de termen “pont”, “veerpont”, “boot” en “veerboot” vaak genoemd werden. Daarmee wordt uiteraard hetzelfde bedoeld, die moeten dus worden samengevoegd onder 1 toptaak “pont”.
Vervolgens ga je kijken welke taken onder dezelfde categorie vallen. Bij de gemeente uit bovenstaand voorbeeld werden bijvoorbeeld vragen als “vertrektijden pont” en “tarieven pont” regelmatig genoemd, die vallen uiteraard onder de toptaak “pont”.
Wat levert geld op?
Daarna ga je de shortlist bekijken en bepaal je welke taken direct of indirect geld opleveren. Zo zorgt mijn artikel over het maken van een HTML navigatiemenu voor veel bezoekers op mijn website. Leuk, maar dat levert geen cent op…
Artikelen als mijn WordPress handleiding, usability tips, SEO tips en het maken van een responsive website leveren wel regelmatig opdrachten op dus die krijgen wat meer aandacht; zo hebben ze een plekje op de homepage en link ik er regelmatig naar in andere artikelen.
Verder kreeg ik ook regelmatig telefoontjes en e-mails van mensen die hulp nodig hebben bij het verbouwen van hun website, een dienst die ik destijds nog niet actief aanbood. Daar bleek dus wel behoefte aan en ik kon er geld mee verdienen, dus ik heb deze dienst toegevoegd aan mijn dienstenpakket.
Zoals ik al schreef gaat het echter niet alleen om dingen die direct geld opleveren (dat zijn meestal je producten en diensten). Zo kan het vermelden van prijzen indirect geld opleveren omdat je veel minder tijd kwijt bent met het maken van offertes voor mensen die je toch niet kunnen of willen betalen, en tegelijkertijd voor meer aanvragen zorgen van het soort klanten dat je wilt bereiken.
Uit het onderzoek kan ook blijken dat bezoekers regelmatig het antwoord op een bepaalde vraag (of vragen) zoeken, zoals bij de gemeente in het voorbeeld hierboven. Dat is dan dus een toptaak, en het beantwoorden van die vraag op een duidelijke plek op je website kan een hoop telefoontjes en mailtjes schelen – en dus geld.
Toptaken als basis van je website structuur
Via bovenstaande stappen moet je dus uiteindelijk 5 tot 7 toptaken (en dat kunnen dus ook categorieën zijn) overhouden. Deze toptaken moeten de basis van je website structuur gaan vormen. Hoe je dat precies aanpakt? Daar ga ik binnenkort in een ander artikel dieper op in!
Hulp nodig bij het bepalen van de toptaken en het structeren van je website?
Bob helpt je graag jouw website succesvoller te maken!
Vraag direct een vrijblijvende offerte aan!
Heeft dit artikel je zo goed geholpen dat je mij niet meer nodig hebt?
Een kleine eenmalige donatie wordt altijd zeer op prijs gesteld 🙂
Boeken en andere artikelen
In vrijwel ieder artikel over toptaken wordt het boek The Strangers long neck van Gerry Mcgovern genoemd, dat heeft natuurlijk een reden. Dat boek staat namelijk bekend als hét naslagwerk op het gebied van toptaken onderzoek.
Bestel dit boek bij Bol.com | Download dit boek als ebook bij Bol.com
Meer artikelen over toptaken
Goede samenvatting van het bovenstaande boek.
Veel voorkomende valkuilen bij toptakenonderzoek
Artikel van de Vlaamse usability expert Karl Gillis over toptaken
Duidelijk vergelijk tussen 2 concurrenten, waarvan 1 een toptaken website heeft en de ander niet
Hoe Google eruit zou zien als de site niet was ingericht op de toptaak “zoeken” (bekijk ook zeker de video 😉 )
Duidelijk artikel over de gedachtengang bij de nieuwe toptaken website van de gemeente vught
Een interessante case over een verbeterde website
Een artikel over taakidentificatie op Frankwatching
De toptaken van een gemeentelijke website achterhalen
